Esimese suunava tõuke, milliseks kujuneb tööreis või hoolega planeeritud puhkus, saame lennujaamas, asetades oma pagasi lindile ning läbides lennueelse julgestuskontrolli. Lihtne loogika: mida ladusam algus, seda sujuvam ja mõnusam tõotab tulla reis. Alateadvus hoiatamas mõistust eelseisva maa ja taeva vahel hõljumise eest, kus vähimgi võimalus endal kontrollida asjade kulgu puudub, otsid kõigest ümbritsevast kinnitust, et kõik saab toimuda täpselt nii nagu peab.

Sujuv lennueelse julgestuskontrolli läbimine on reisi esimene verstapost. Enamasti ei osata mõelda sellest rutiinsest protseduurist kui klienditeeninduslikust kogemusest, samamoodi nagu visiidist hambaarsti juurde või juuksurikülastusest.

Ometi on nende kõikide laiem eesmärk suurem (enese)kindluse tunne. Tõsi, lennueelse julgestuskontrolli juures on mitmeid tahke, mis reisija jaoks jäävad alati varjatuks, kuid seda olulisemaks muutub rangete turvanõuete jäämäe tipuks olev lennujulgestaja ja reisija vahel toimuv paarikümnesekundiline suhtlus.

Väike lennujaam suure südamega

Tallinna lennujaama läbib aastas ligi 2 000 000 reisijat. Riigi rahvaarvu vaadetes on see suur number, kuid teiste lennujaamade koormuse kõrval leiab sellest võimaluse meeldejäävaks ning isikupäraseks kliendikogemuseks.

Paarkümmend sekundit aega, mil käsipagas saab läbivalgustatud ning vedelikud, mobiil, arvuti ja metallistesemed kandamist korraks eraldatud, on täpselt see aeg, mille jooksul saab reisijas tekitada tunde: „kõik on kontrolli all, need väikesed ebamugavused siin on sinu turvalisuse huvides“.

Teadlik ja kogenud reisija läbib kontrolli hõlpsamalt: mängureeglid on talle selged. Samas just kogenud reisisell oskab paremini hinnata turvateenistuse tööd: kui ladus ja kliendisõbralik see on.

Hiljuti Tallinna lennuväravat läbides tuli mul varasele lennule rutates loobuda lennujulgestuskontrollis ühest kosmeetikapotsikust, sest selle maht ületas lubatu piire. Öösel unise peaga pagasit pakkides olin rohkem kui kindel, et kõik kaasavõetu on õiges mahus ning kontrollis probleeme ei teki.

Neljakümnendates lennujulgestaja proua, kes mu kandamist ebasobiva potsiku leidis, küsis: „Mis me sellega teeme, lennukisse sellega ei saa.“ Mina vastu: „Ei või olla, mul on kõik vedelikud alla 100 milliliitri, vaadake veel kord!“ Proua vaatas mulle otsa, muigatas ning ütles: „Ok, vaatame siis koos.“ Koos silmitsesime deodorandipudelit: 130 ml… „Kord on kord,“ võttis naine kokku.

Hiljem seda kogemust analüüsides meenus mulle ühes teises lennujaamas nähtud pilt, kus tohutu konveierina mõjunud läbivalgustuslintide kõrval seisis kümnete viisi lahtikorgitud jooke, deodorante ja šampoone.

Lennujulgestajad lennutasid kõik lennuks „mittekvalifitseeruvad“ vedelikud stoilise rahuga prügikasti, ei mingit seletust juurde. Neil lihtsalt polnud selleks aega ega ilmselt ka tahtmist. Tallinna lennujaamas lasti mul endal veenduda, et eksin ning viis, kuidas see tehti, ei tekitanud trotsi jäikade turvareeglite vastu.

Tallinna lennujaamas on kasutusel mitmeid vahvaid leide, mis aitavad häälestuda positiivsele reisilainele: värvikas lastenurk, eri keeltes raamatuid pakkuv raamatukogu, kus väärt lugemist saab laenata „aitähi“ eest.

Pisiasjad loevad palju

On kindlaks tehtud, et 65% igapäevaelu informatsioonist annab meile teise inimese kehakeel, 25% tema hääletoon ning 10% sõnad. See selgitab, miks sõbralik ja usaldusväärne kehakeel on klienditeeninduses nii oluline. Asi on suhtumises ning jumal – detailides. Väike naeratus või sõbralik noogutus ei kuluta aega ega maksa palju, kuid loovad külmale rutiinile inimliku raami: „kord on kord“. Lennueelne julgestuskontroll saab ja peab olema reisi esimene positiivne kogemus.

Kui sulle see lugu meeldis, siis toeta sõltumatut rohelist meediat   Anneta