Teeninduskvaliteedi uuringut viis läbi uuringufirma Dive Eesti eelmise aasta lõpus nn mystery shopping ehk pimeostude meetodit kasutades. Kokku tehti rohkem kui neljakümnes Solaris keskuse toidukohas ja kaupluses üle 120 testkülastuse ning igat kohta külastas vähemalt kolm erinevat testklienti. Külastati nii riidepoode, disainikauplusi kui toidupoode, käidi kohvikutes ja restoranides söömas ning tehti infopäringuid ka Solaris keskuse teeninduskohtades ja kinodes. Uuring tõdes, et klienditeenindajad on suhtlemisel sõbralikud, positiivsed ja viisakad, ent võiksid tagasihoidlike eestlastena lihvida veel oma müügioskusi ning olla komplimentide tegemisel palju lahkemad. 

Uuringut läbi viinud uuringufirma Dive Eesti projektijuht Annely Loo kohaselt on testkülastustel põhinev uuring kõige elementaarsem ja objektiivsem vahend teeninduskvaliteedi hindamiseks. „Olukorrad, mida kliendid läbi mängisid, olid teenindajate jaoks täiesti tavapärased ehk tundmatus kohas kedagi vette ei visatud,“ kinnitas Loo ja lisas, et uuringut viisid nad Solaris keskuses läbi juba üheksandat aastat.

Testostude tulemusel selgus, et Solaris keskuse klienditeenindajad jätavad suurepärase esmamulje, valdavad hästi eesti keelt, oskavad luua kliendiga hästi kontakti ning on suhtlemisel sõbralikud, positiivsed ja viisakad. Kõrgelt hinnati ka teenindajate ning teeninduskohtade välist ilmet ja puhtust.

Peamise soovitusena tõi uuring välja teenindajate müügioskuste arendamise – vaid iga kolmas kaupluse teenindaja ja iga teine ettekandja proovis teha testostude käigus lisamüüki. Uuringu kohaselt on veel arenguruumi ka kontakti lõpetamisel ehk tavapärase hüvastijätu asemel võiks teenindajaid julgustada ütlema kliendi lahkudes midagi positiivset, mis muudaks ostuprotsessi külastaja jaoks veelgi meeldivamaks.

„Kasutame uuringut igal aastal enesekontrolliks ja teeninduskvaliteedi parandamiseks ning oleme igal aastal eelarvesse planeerinud koolitused rentnike töötajatele, et uuringust välja joonistunud murekohti toetada. Kuna oleme võrdlemisi väike keskus, saame tegeleda rentnike muredega personaalselt ja ajakohaselt ning vaadates meie pikaaegsete rentnike osakaalu, on see lähenemine hästi töötanud,“ ütles Solaris keskuse turundusjuht Kristin Lepikson.

Uuring viidi läbi 2023. aasta oktoobris ja novembris mystery shopping ehk pimeostude meetodit kasutades. Kokku tehti rohkem kui neljakümnes Solaris keskuse toidukohas ja kaupluses üle 120 testkülastuse ning igat kohta külastas vähemalt kolm erinevat testklienti. 

Viis parima teenindusega toidukohta Solarises on Lido, Reval Cafe Gelato, Vapiano, Tokumaru Ramen & Sushi ja Blender. Kauplustest jõudsid esiviisikusse DesignNut, Juustukuningad, Levi Design, Solaris Lilled ja Pere Optika. Kõrgeima klienditeenindusega paistsid silma Solaris keskuse kohvikud ja restoranid, millele järgnesid ehte- ja disainipoed ning väiksemad toidupoed.

Kuid... 

Saksa teadlased uurisid, kas pimeostude¹ (testostud, ingl k mystery shopping) tulemused on kooskõlas teenindus- ja kaubandusettevõtte reaalsete klientide hinnangutega ning kas pimeostude põhjal saab ennustada ettevõtte klientide rahulolu ja müügitulemusi. Leiti, et pimeostude tulemused ei vasta reaalsete klientide hinnangutele ning on küsitava väärtusega. Kahjuks kasutatakse pimeoste veel mõnel pool ka Eestis.

Pimeost on klienditeeninduse kvaliteedi hindamise meetod, kus klienditeenindajat hindab nn "libaklient", kes on juhtkonna poolt ettevõttesse saadetud ning vastavalt tasustatud. Mitmed uuringud on seadnud selle meetodi kahtluse alla seoses eetiliste ja moraalsete küsitavustega ning inimõiguste rikkumise elementidega, kuna meetod põhineb pettusel ning konkreetne teenindaja ei tea, kes teda antud hetkel hindab. Samuti on kirjeldatud nimetatud uuringute läbiviimise perioodil töötajate rahulolu ja vaimse tervise häireid ning produktiivsuse langust.

Soovitatakse rohkem uurida ja väärtustada reaalsete klientide hinnanguid, mis toob ettevõttele objektiivset kasu. Üheks arenenud riikides laialt kasutatavaks metoodikaks on SERVQUAL, mis võimaldab välja selgitada ettevõtte reaalsete klientide ootused ja vajadused.