Circle K viis eelmise aasta lõpus oma töötajate seas läbi uuringu, kust selgus, et väga paljud teenindustöötajad puutuvad kokku klientide poolse kiusamisega. Koguni 42,3% Eesti töötajatest tõi välja, et on kogenud klientide poolt kohatut käitumist.

Personalijuht Piret Kask nentis, et viimaste aastate kriisid on teenindussektori kiusamisprobleemi julgemalt esile toonud. „Ajal, mil enamus inimesed kolisid kodukontoritesse, käisid kaubandussektori töötajad jätkuvalt igapäevaselt tööl. Tekkis olukord, kus ainsaks inimkontaktiks võiski olla kodukaupluse teenindaja, kellest kahjuks sai tihti ka inimeste valu väljaelamise koht,“ rääkis Kask. Ta lisas, et ka täna on ühiskonnas palju kirgi seoses Ukraina sõja ja hinnatõusuga ning kahjuks elatakse ka neid tundeid teenindajate peal välja.

Piret Kask tõi välja, et eelmise aasta lõpus läbiviidud uuringust* selgus, et 42,3% Circle K teenindusjaamade töötajatest on viimase aasta jooksul kogenud klientide poolt kiusamist. Töötajate kirjeldatud kiusamisjuhtumid on erinevad – ebaviisakused, ärritumised, kuid ette tuleb ka soost ja rahvusest tingitud diskrimineerimist.

„On kahetsusväärne, et oma negatiivseid emotsioone elatakse teenindajate peal välja adumata, et nemad ei ole süüdi üldiselt kehtestatud reeglites või hinnatõusus,“ ütles Kask.

Klientide poolse ahistamise vastu võitlemiseks algatas Circle K möödunud aastal kõigis Euroopa riikides mitmeid kampaaniaid, et vähendada töötajate kiusamist. Kampaaniate raames viidi läbi mitmeid koolitusi nii töötajatele kui juhtidele, täiustati organisatsioonisiseseid teavitus- ja nõustamiskanaleid ning pöörati veelgi rohkem tähelepanu töötajate turvalisusele ja vaimsele heaolule.

„Väga oluline on, et räägiksime probleemist avalikult, kuna tegemist ei ole ühte organisatsiooni puudutava teemaga, vaid ühiskondliku murekohaga. Teenindussektor puutub kiusamisega kokku igapäevaselt ja on väga oluline, et tööandjad ühiselt probleemile tähelepanu pööraks. Lisaks oma töötajate hoidmisele tuleb senisest rohkem ka avalikult märku anda, et teenindajatega halvasti käitumine ei ole aktsepteeritav,“ ütles Kask.

Enam ei piisa vaid füüsiliselt turvalisest töökeskkonna loomisest

„Tööandjana peame looma oma töötajate jaoks turvalise keskkonna nii füüsilises kui vaimses vaates,“ sõnas Kask. Ta selgitas, et Circle K töökultuuri on sisse viidud süsteem, mis aitab neil tööandjana märgata ja tegeleda kiusamisjuhtumitega ning loodetavasti ka neid ennetada.

„Oleme koostöös Võõras Sõber töö- ja organisatsiooni psühholoogidega välja töötanud teavitus- ja psühholoogilise nõustamiskanalid, mille kaudu meie töötajad saavad soovi korral ka anonüümselt oma kogetust rääkida ning abi küsida,“ kirjeldas Kask meetodeid.

Võõras Sõber on Ajujaht 2019 poolt TOP10 hulka valitud ainulaadne tööstressi ja läbipõlemist ennetav nõustamisformaat, mis aitab ettevõtetes luua ja säilitada turvalist töökeskkonda. Ettevõtte eestvedaja, töö- ja organisatsiooni psühholoog Ave-Gail Kaskla-Kyprys tõdes, et tööolud on viimase aastakümne jooksul väga palju muutunud ning tööandjatel on oluline teadvustada, et enam ei piisa ainult füüsilise tervise kaitsmisest ning ettevõttel tuleb konkurentsis püsimiseks leida vahendeid ka töötajate vaimse tervise kaitseks.

Mida saab tööandja teha?

Tööandjana tuleks Kaskla-Kypryse sõnul hinnata, millised olukorrad võivad kliendisuhtluses tekkida ja kui rasked võivad olla töötaja jaoks tagajärjed. Seejärel tuleks välja töötada selged juhendid, kuidas mingis olukorras peaks töötaja käituma ning kuidas ta saab ennast kaitsta. „Oluline on anda töötajatele sõnum, et kuigi oleme harjunud mõtlema, et klient on kuningas, on kõige olulisem siiski töötaja heaolu ja tervis ning mitte miski ei tohiks neid ohustada,“ rõhutas Kaskla-Kyprys. Ta juhtis tähelepanu, et juhendmaterjalide koostamisel on oluline, et need ei oleks üldised ja mingi teise ettevõtte näitel koostatud vaid sobiksid just spetsiifiliselt sellele ettevõttele ja ametikohale.

„Väga olulist osa mängib ka ettevõttesisene kommunikatsioon ning juhtumite arutelud. Oluline on anda oma töötajatele võimalus õppida kolleegidega juhtunud situatsioonidest, et parandada valmisolekut, kui sama olukord peaks juhtuma töötaja endaga. Kindlasti tuleks töötajat tagasisidestada ja tunnustada positiivsete, leidlike ja head kohanemisvõimet näitavate lahenduste eest. Samuti tuleb teada anda, kui mingi käitumine ei vasta ettevõtte väärtustele ja hetkel kehtivatele reeglitele ning pakkuda töötajale abi, kuidas sellist käitumist tulevikus vältida,“ rääkis Kaskla-Kyprys.

Kaska-Kyprus ja Kask tõid välja, et oluline osa töötajate toetamisel on otsestel juhtidel, kes peaksid olema oma meeskonnale õigel hetkel olemas, olles etteulatuvalt hinnanud tekkida võivaid psühhosotsiaalseid riske ja töötades välja tegevuskava nende riskida vähendamiseks, maandamiseks või kõrvaldamiseks.

„Circle K töötajate kaitsmine ja toetamine on tööandjana prioriteet number üks. Meie kolleegid näevad palju vaeva, et kliente iga päev teenindada. Nad väärivad töötamist, kartmata verbaalset või füüsilist väärkohtlemist. Kutsume kõiki inimesi üles kohtlema teenindussektori töötajaid lugupidavalt ja heatahtlikult. Julgustan ka kõiki tööandjaid töötajate kiusamisele ja selle ennetamisele rohkem tähelepanu pöörama,“ ütles Kask.

Soovitused tööandjatele klientide kiusamisega tegelemiseks:

• Meeskondade ja juhtide koolitamine konfliktiolukordade äratundmiseks ja lahendamiseks.
• Konfliktide lahendamise protseduuri väljatöötamine ja selle kommunikeerime ettevõttes.
• Luua töötaja jaoks turvaline füüsiline töökeskkond. Paigaldada turvasüsteemid, millega teenindaja saab abi kutsuda ning mis aitavad juhtumeid tuvastada.
• Lihtne süsteem intsidentidest teavitamiseks. Juhtumite analüüs ning järeltegevused.
• Luua võimalused töötajate konfidentsiaalseks nõustamiseks, mis on kõigile kättesaadav.
• Klientide teadlikkuse tõstmine ja julgustamine ebaõiget käitumist nähes sekkuma.

Kui sulle see lugu meeldis, siis toeta sõltumatut rohelist meediat   Anneta