Tarbijakaitseameti kogemuste põhjal on Eestis tarbijate teadlikkus oma õigustest ja võimalustest viimaste aastatega tublisti kasvanud – üha vähem on allaandjaid ning rohkem õigluse jaluleseadjaid.

Tarbijate õiguste teadlikkuse kasvu kinnitavad ka tarbijakaitseameti iga-aastaste uuringute tulemused. Amet on alates 1998. aastast tellinud konjunktuuriinstituudilt uuringut tarbijakaitse olukorra kohta Eestis, milles käsitletakse Eesti elanike hinnanguid oma tarbijaõigusalastele teadmistele ja selles osas toimunud viimaste aastate muudatustele. Näiteks 2000. aastal oli valdav enamus küsitletutest nõus väitega, et tarbijad ei tunne oma õigusi ning neil puudub piisav teave kaupade otstarbekaks valikuks.

Tarbijakaitseseadusest ei teadnud siis midagi iga seitsmes vastaja. Väitega, et tarbija õigustega ei arvestata nõustus üle 60 protsendi vastanutest. Tarbijad puutusid oma õiguste rikkumisega sageli kokku turul, väikestes poodides ja kioskites. Erinevate kaubagruppide osas esines kõige enam tarbijate õiguste rikkumisi toidukaupade ostmisel. Teenuste osutamisel olid probleemiks kommunaalteenused.

Enim probleeme toidukaupade müügiga

2005. aasta uuringus olid tarbijakaitseseadusest teadlikud 78 protsenti küsitletutest. Tarbija õiguste rikkumisi esines vastajate hinnangul kõige sagedamini endiselt turul ja väikestes poodides. Enim oli tarbijatel probleeme toidukaupadega, rõivaste ja jalatsitega. Võrreldes varasemate aastatega oli õiguste rikkumiste protsent kasvanud elektroonika ja kodumasinate puhul. Teenuste osas rikuti enim tarbijate õigusi telefoni- ja andmesides, toitlustusasutustes ning seoses kommunaalteenustega.

2009. aastal vastas 56 protsenti küsitletutest, et teavad, mida teha ja kuhu pöörduda, kui nende õiguseid on rikutud. Tarbijaõiguste rikkumiste arv vähenes aastaga kõigi kaupade ja teenuste lõikes. Enim esines tarbija õiguste rikkumisi toiduainete müügil. Teenuste osas oli enim probleeme telefoni- ja andmesidega. Kõige enam täheldasid tarbijad rikkumisi ketikauplustes ja kõige vähem võrkturustuses.

Tarbijakaitseameti tarbijapoliitika ja avalike suhete osakonna peaspetsialisti Kadri Kauksi sõnul on õigustest teadlikkuse kasvus kindlasti oma osa ka paari viimase aasta majanduse üldolukorral, mis on tinginud selle, et üha vähem on loobujaid ja allaandjaid ning inimesed tahavad õiglust jalule seada ka väiksemate summade korral. Samuti on tarbijakaitseamet pannud suuremat rõhku teavitustööle.

Kuid hoolimata teatud positiivsetest muutustest tarbimisturgudel on olukord Eestis Kauksi sõnul siiski kaugel isereguleeruvast süsteemist, kus tugevad tarbijaühingud ja ettevõtlussektorite ühingud ning assotsiatsioonid teevad tarbimiskeskkonna kvaliteedi tõstmisel aktiivset koostööd.

Petta saanuna tasub valehäbi unustada

Kui tarbija avastab end olukorrast, kus tal on n-ö nahk üle kõrvade tõmmatud, soovitab Kauksi unustada valehäbi. “Olukorra iseeneslikku lahenemist ei tasu ootama jääda,” rõhutas ta. Probleemi tekkides tuleb esmalt teavitada sellest teenustepakkujat või kauplejat. Kõige õigem ja veenvam viis selleks on avalduse kirjutamine. Kauplejal on avaldusele reageerimiseks aega 15 päeva ning kui ta seda ei tee või kui reageering ei rahulda tarbijat, on tal alati võimalus pöörduda tarbijakaitseameti poole.

Siis tegeleb olukorra lahendamisega edasi juba ametnik, kes küsib tarbijalt vajadusel lisaandmeid või -infot, selgitab välja kaupleja nägemuse olukorrast ning lähtub olukorra lahendamisel kehtivast seadusandlusest.

Probleemsemateks valdkondadeks tarbijate õiguste rikkumise osas nimetab Kauksi esmalt sisuteenuseid ning nende eksitavat esitlus- ja reklaamimisviisi. Sisuteenuste all peab ta silmas erinevaid meelelahutusteenuseid, mida saab tellida mobiiltelefonile ning millega kaasnevad kulutused kajastuvad mobiiliarvetel. “Selles osas on tarbijakaitseamet välja töötamas juhendit ettevõtjatele, et tarbijad ei langeks enese teadmata perioodilise teenuse lõksu,” valgustas Kauksi.

Veel nimetab ta erinevaid finantsteenuseid, mis on juba oma olemuselt keeruline valdkond. Iga kuu laekub tarbijakaitseametile pöördumisi ka seoses internetikaubandusega. “Kuna see on üks kiiremini arenevamaid valdkondi, siis ausate internetiäride kõrval tegutseb ka rida neid, kes ei täida seadusest tulenevaid kohustusi tarbijate ees,” tõdes Kauksi. Samuti on tema sõnul internetiettevõtteid, millel puudub registreering majandustegevuse registris ning mille taga on füüsiline isik. See tähendab, et hättasattumise korral ei laiene olukorrale nii võlaõigusseaduses kui ka tarbijakaitseseaduses sätestatu.

Internetist ostes tuleb olla tähelepanelik

Kuid hoolimata pöördumiste arvust ei saa Kauksi sõnul internetikaubanduse olukorda Eestis siiski halvaks lugeda, sest meil on ka palju hästi toimivaid ning usaldusväärseid internetipoode. Samuti kuulub rida ettevõtteid Eesti e-kaubanduse liitu, mille eesmärk on hea tava juurutamine e-kaubanduses ning e-kaubanduse usaldusväärsuse kasvatamine ühiskonnas. “Tarbijatel tuleb internetist ostmisel olla ka ise tähelepanelik ning veenduda, et tegemist on tõepoolest usaldusväärse kohaga. Infot selle kohta saab kõige muu kõrval ka näiteks internetifoorumitest,” soovitab Kauksi.

2010. aasta lõpus tarbijakaebuste arv kasvas. Novembris pöördusid tarbijad ameti poole kaebuste, järelepäringute ning telefonikõnedega 2811 korral. 2008. aastal samal ajal oli pöördumisi alla 2000. Kauksi sõnul sõltub kaebuste arv suuresti konkreetsete ettevõtete põhjustatud probleemidest.

Näiteks eelmise aasta suvel oli kaebuste arv pea kolmekordne, kuna enamik neist esitati reisiettevõtte TopTours AS kohta. Kaebuste arvu mõjutavad ka ameti avaldatud pressiteated, kus tarbijaid kutsutakse üles esitama avaldusi konkreetsete probleemide korral.

Oluliselt on kasvanud aga infotelefonile tulevate kõnede arv, mis näitab, et tarbijad eelistavad enne probleemiga tegelemist nõu küsida spetsialistidelt. Tihtipeale saavad nad telefonitsi edasised juhtnöörid või nõuanded kätte, mistõttu tekkinud probleemile leitakse kauplejaga üheskoos lahendus ning see ei jõuagi ameti lauale.

Euroopa Liidu riike tarbijate õiguste rikkumiste osas võrdlev statistiline andmebaas on alles loomisel. Küll aga võib Kauksi sõnul rahvusvahelistes koostööprojektides osalemise ja sealsetelt kolleegidelt saadud info põhjal luua üldistusi, mis kinnitavad, et e-kaubandus ning keeruliste ja omavahel kombineeritud finantsteenuste valdkonnad on ka piiri taga ning kaugemalgi tarbijakaitse kõrgendatud huviorbiidis. “Teravalt on päevakorda tõstetud ka toodete ja teenuste piiriülesel tarbimisel tekkinud probleemide lahendamise tõhustamise küsimused,” ütles peaspetsialist.

Ettevõtjate ja tarbijate koostöö alles tekib

Ettevõtjate ja tarbijate ühingud ning nende koostöö on Eestis alles tekkimas. Seepärast on tarbijakaitseameti oluline ülesanne vastava koostöökogemuse oskusteabe maaletoomine ja levitamine. “Selles osas erineb Eesti praktika tugevasti ELi vanade riikide omast. Võrreldes uute liikmesriikidega, on meil aga ette näidata nii mõnigi edulugu – kasvõi tarbijakaebuste komisjon, mis on 2010. aastal lahendanud muuhulgas ka mitmeid finantsvaldkonda puutuvaid vaidlusi,” rääkis Kauksi. “Loomulikult on kõigel sellel vahetu positiivne mõju ka kogu tarbijaskonnale, kuid me oleme siiski vaid alguses.”

Lõpetuseks tuletas Kauksi meelde, et tarbijatel on õiguste kõrval ka kohustused. Ennekõike tuleb tarbijatel olla teadlik sellest, mida ostetakse ja tellitakse ning mis tingimustel seda tehakse. Tarbija peab toodet või teenust kasutama sihipäraselt ja kooskõlas juhendis toodud tingimustega. “Ainult see saab tagada eduka oma õiguste eest seismise probleemide tekkimise korral,” ütles Kauksi. Toote ostmisel tuleb lugeda, mis otstarbel seda kasutatakse ning millistel seda ei tohiks üldse kasutada.

Tehniliselt keerulise toote puhul tuleb küsida eestikeelset kasutusjuhendit. “Kui ostetud tootel pole puuduseid, kuid tarbija ikkagi ei soovi seda, ei ole kauplejal seadusest tulenevat kohustust toodet tagasi osta!” rõhutas Kauksi. Ta tõdes, et tarbijakaitseameti poole pöördujate seas on siiski palju ka neid, kes ei ole toote või teenuse ostmisel tingimustega tutvunud ning kelle suhtes ettevõtted eksinud ei ole.

Kust saada infot ja abi?

Riiklikul tasandil kaitseb tarbija õigusi majandus- ja kommunikatsiooniministeeriumi valitsemisalas tegutsev tarbijakaitseamet. Tarbijakaitseametil on kolm põhiülesannet tarbija elu ja tervise ning majanduslike huvide kaitse tagamisel: turujärelevalve tegemine tarbijaturul, tarbija teadlikkuse tõstmine ning tarbija kaebuste lahendamine. Valitsusväliste tarbijaorganisatsioonidena tegutsevad näiteks Eesti tarbijakaitse liit, Tallinna tarbijakaitse nõuandla jt. 

Tarbija kohustus on kasutada kaupa sihipäraselt

Klient on kuningas, kui ta käitub kuningana. Nii on tarbijal kohustus lugeda alati korralikult läbi kaubaga kaasa antud kasutamisjuhend ja panna tähele hooldustingmärke, et kaupa saaks sihipäraselt kasutada ega rikuks seda oma oskamatusega. Tarbija peab küsima ja lugema toodetega kaasnevat infot. Ise hooletu olles ja juhiseid mitte järgides ning seetõttu toote riknemist või purunemist põhjustades ei vastuta müüja ega tootja selle eest ning tarbijal ei ole õigust nõuda nt defektide tasuta kõrvaldamist.

Ostes tuleb kindlasti jälgida, et müüja annaks ostutšeki, kus peavad olema kirjas kaupleja nimi või ärinimi ja tegevuskoha aadress, müügikuupäev ning iga kauba ja teenuse hind ja tasutud summa. Kui summa on väiksem kui 300 krooni, peab kaupleja ostudokumendi andma tarbija nõudmisel.

Et hilisemaid probleeme oleks lihtsam lahendada, tuleb kindlasti alles hoida ostudokumendid (ostutšekk, leping jne), mis tõendavad, et ost on tehtud just sellest poest või teenindusettevõttest. Ilma müüki tõendava dokumendita võib hilisemate pretensioonide lahendamine olla raskendatud.

Tarbijal on õigus ohutusele, infole, valikule ja kaebuse esitamisele

Kui tarbija on seoses teabe ebatõesuse või selle puudumisega kasutanud kaupa mittesihipäraselt ja saanud kahju, on müüja kohustatud kahju hüvitama. Seega olles ostnud või tellinud kaupa või teenust ja hiljem avastanud, et vaatamata õigele kasutamisele ja hooldusele on ilmnenud mingi viga, tuleb pöörduda kauplusse või teenindusettevõttesse tagasi, et seal oma probleem lahendada.

Tarbijal on õigus saada vajalikku ja tõest teavet kaupade/teenuste hulgast teadliku valiku tegemiseks. Samuti on tal õigus saada koolitust ja omandada oskusi, et käituda teadliku tarbijana. Tarbijal on õigus valida kvaliteetsete kaupade ja teenuste hulgast ning esitada kauplejale kaebus ebakvaliteetse kauba või teenuse kohta.

Kauplejal on keelatud kasutada ebaausaid ehk eksitavaid või agressiivseid kauplemisvõtteid. Näiteks kui kaupluse vaateaknal onsilt “Allahindlus –70%!”, kuid poes on müügil vaid üks paar paari kingi, millele on tehtud allahindlust, siis on kindlasti tegemist eksitava reklaamiga.

Toidukaupade ja kosmeetikumide tarvitamine on ajaliselt piiratud ning neil peab peal olema märgistus selle kohta, kaua toode säilib ning seda infot tuleks tarbijal kindlasti enne ostmist vaadata.

Kui tootel on ilmnenud defektid, tuleb pöörduda kohe (kuid mitte hiljem kui kahe kuu jooksul puuduse avastamisest) toote müüja poole. Puudusega toodet edasi kasutada ei tohi.

Kui müüja ei reageeri suulise kaebuse peale, tuleb esitada kaebus kirjalikult ja lisada juurde ostudokumendi (tšeki) koopia. Kaebusesse tuleb märkida oma nimi ja kontaktandmed, kaebuse esitamise kuupäev, kaubal või teenusel esinev puudus ning omapoolne soovitav lahendus. Müüja on kohustatud kaebuse vastu võtma ja vastama tarbijale 15 päeva jooksul kirjalikult.

Kaebust pole mõtet esitada, kui toodet ei ole kasutatud õigetes kasutamistingimustes või ei ole järgitud kasutamisjuhendis toodud nõudeid või kui toodet on valesti hooldatud, mille tulemusena on kaup mehaaniliselt kahjustatud (põletused, sisselõiked, rebendid jt).

Puudusega kauba puhul on tarbijal õigus esitada müüjale kaebus kahe aasta jooksul alates ostmise päevast. Kui müüjal on põhjust kahelda selles, kas tekkinud viga on ikka tingitud tootmispraagist või on tarbija ise selle katkiminekus süüdi, tõendavad vea tekke põhjuseid asjatundjad. Esimese kuue kuu jooksul peab tõendamisega seonduva korraldama müüja ning see peab olema tarbijale tasuta. Hiljem tasub tõendamisega seotud kulud tavalistelt süüdi jääv pool.

Konkreetset tähtaega ekspertiisi tegemiseks õigusaktides ette nähtud ei ole, kuid müüja peab asja puuduse, mille eest ta vastutab, parandama või asendama mõistliku aja jooksul. Kui ta seda ei tee, on tarbijal õigus lepingust taganeda. Müüja peab mõistliku aja jooksul kindlaks tegema, kas ta vastutab puuduse eest või mitte. Mõistlik on aeg, mida peaks mõistlikuks samas olukorras heauskselt tegutsev teine isik, see sõltub alati asjaoludest ja olukorrast.

Puudusega kauba korral on tarbijal õigus nõuda esmalt asja tasuta parandamist või selle asendamist uue kaubaga või nõuda ostuhinna alandamist või lepingu tühistamist, kui müüjal ei ole võimalik kaupa parandada või asendada või parandamine või asendamine ebaõnnestub või müüja ei ole kauba puudust mõistliku aja jooksul kõrvaldanud.

Need õigused kehtivad kaubal puuduste ilmnemisel ka postimüügist ja internetist ostetud ja allahinnatud kaupade puhul. Viimast aga ainult siis, kui hind ei ole alandatud kauba puuduse tõttu. Sellisel juhul peab olema kauba juures märge kauba puuduse kohta.

Kui müüja keeldub kaebust lahendamast või tema pakutud lahend ei rahulda, võib abi saamiseks pöörduda tarbijakaitseameti ja tarbijakaebuste komisjoni poole.

Kui kassast läbi löödud hinnad ei vasta müügisaalis kaupade juures olnud hindadele ja ostutšekil on kõrgemad hinnad, ei ole tarbijal õigust saada toodet madalama hinna eest. Kui ostja pole kassast läbi löödud hinnaga nõus, võib ta toote ostmisest lihtsalt loobuda. Samas on see tarbija eksitamine ning karistatav. Kõige parem on eksituse selgudes lahendada probleem kohe, kassa juurest lahkumata. Kui tarbija avastab aga eksituse või hinnapettuse alles kodus, tuleks võimalikult kiiresti pöörduda müüja poole ja esitada talle pretensioon ostu tühistamiseks.

Tarbijatel ei ole seaduslikku alust nõuda kvaliteetse kauba ümbervahetamist või tagastamist. Ümber peab vahetama 14 päeva jooksul ainult sellised tooted, mis on ostetud internetikauplusest, tellitud kataloogist või TV-poest. Tavakauplusest ostetud toodet ei pea kauplus ümber vahetama, kuid seda võib kauplus teha, kui ta hindab häid kliendisuhteid.

15. märts – rahvusvaheline tarbijate õiguste päev

15. märtsil 1962 deklareeris president J. F. Kennedy esimest korda avalikult tarbija põhiõigused ning seda päeva on hakatud tähistama tarbijate õiguste päevana. Kennedy rõhutas tarbijaõigusi ohutusele, infole, valikuvõimalusele ja osavõtule valitsuse välja töötatavas tarbijakaitsepoliitikas. Kennedy esinemine juhtis maailmas valitsuste ja ÜRO tähelepanu sellele, et kõigil inimestel, vaatamata nende sissetulekutele ja sotsiaalsele seisundile, on kindlad põhiõigused.

Kui sulle see lugu meeldis, siis toeta sõltumatut rohelist meediat   Anneta