Erinevates elusituatsioonides oleme kõik mõnes mõttes olnud nii teenindaja kui ka kliendi rollis. Teenindaja jaoks on väga oluline osata oma teenust või toodet pakkuda ning müüa, tarbija jaoks on väga oluline, et ostetud teenus või toode vastaks tema poolt soovitule.

Kas tarbijaks olemine tähendab eelistatud seisu või on oluline, et mõlemad osapooled jääksid tulemusega rahule?

Mina isiklikult usun, et see on kahe osapoole, klienditeenindaja ning kliendi vaheline sümbioos, kus mõlema soov on tehingust maksimaalselt kasu saada.

Kuidas saab see sümbioos kõige paremini toimida?

Selleks on vaja usaldust ja soovi teineteisele kasulik olla. Klienditeenindaja suurim tööalane missioon on tagada kliendi rahulolu ning kliendi poolt soovitud teenuse või toote võimalikult kiire ja kvaliteetne kättesaadavus. Kuid kõik ei sõltu alati ainult klienditeenindajast.

Teenuse või toote vahendajana soovib teenindaja kindlasti anda endast parima, mida klient ka ootab, kuid vahel juhtub nii, et kogu protsess otsast lõpuni siiski nii hästi ei kulge. Paljuski osutub siis määravaks see, kui teadlik on klient. Heas mõttes tekitab teenusepakkujate rohkus üksjagu segadust. Kliendil on palju valikuvariante ja olulisel kohal on teenuse või toote hind. Juhtub ka seda, et teenuse või toote kvaliteet on suhteliselt varjatud ja kliendi jaoks nii oluline faktor nagu kvaliteet, võib märkamatult sekundaarseks muutuda.

Kui teenuse või toote kohene kättesaadavus ebaõnnestub või kui teenus või toode ei ole ootuspäraselt hea, on klienditeenindaja esimene isik, kes kliendi silmis süüdlase rolli satub. Klienditeenindaja on ju firma esindaja ning seega ka süüdlane.

Kui klient on pakutud teenuses või tootes pettunud, pöördub ta pahasena tavaliselt klienditeenindaja poole, kellel tuleb siis kiiresti õiged lahendused leida. Kui klient kõik oma pahameelest tekitatud emotsioonid klienditeenindaja peale välja valab, võib hoopis klienditeenindajast mõnes mõttes abivajaja saada.

Päris kindlasti on nii mõnigi klienditeenindaja tundnud või kogenud, et vajaks kliendi verbaalse ründe puhul oma sisemise tasakaalu säilitamiseks kas või natukenegi abi ja kaitset. Kuni klient ei ole maha rahunenud, tundub klienditeenindaja poolt positiivse lahenduse väljapakkumine lausa võimatu. Alles siis, kui pahane klient on lõpuks suuteline jätma kõrvale oma liigsed emotsioonid ning selgitanud, mis on juhtunud, avaneb ka klienditeenindajal võimalus abivajajat aidata.

Kõige suurem katsumus aga on, et palju on vahepealseid erinevaid lülisid, mis teenuse või toote kohest kättesaadavust muuta võivad ning mis ei sõltu kummastki osapoolest. Vahel võib alt vedada tehnika, juhtub ka inimlikke eksitusi.

Enda praktikast tean, et tavaliselt leitakse kliendi jaoks alati sobiv lahendus, kuid selle protsessi kiirust saab oluliselt muuta, kui mõlemad osapooled suudavad säilitada rahu ja lugupidavat suhtumist teineteisesse.

Kui sulle see lugu meeldis, siis toeta sõltumatut rohelist meediat   Anneta